Fünf reale Bestandskunden-Typen: wertschätzend ansprechen, Nutzen schaffen, verbindlich terminieren – jeweils mit passender Gesprächsführung.
Fünf unterschiedliche Menschen, fünf unterschiedliche Gesprächsführungen. Nicht jeder Kunde braucht dieselbe Ansprache – genau das trainierst du hier.
„Du weißt vorher nicht, wie dein Kunde tickt.“
Du bekommst nur die Basisinformationen: Name, Alter, Bereich und Anlass. Persönlichkeit, Kommunikationsstil und Einwände findest du im Gespräch heraus – aufgelöst wird erst nach dem Call.
Schwerpunkte: Gesprächsführung · Terminmehrwert · Einwandbehandlung · Aktive Terminvereinbarung
Ziel: Einen konkreten, nutzenorientierten Termin im Telekom-Shop vereinbaren.
5 Einwände. 3 Methoden. Trainiere deine Reaktion.
Zufriedene Mobilfunk-Bestandskundin
„Eigentlich bin ich zufrieden.“
Ziel: Claudia verbindlich zu einem persönlichen Check in den Shop einladen.
Direkter, ungeduldiger Mobilfunk-Bestandskunde
„Ja, worum geht's?“
Ziel: Marco in kurzer, klarer Kommunikation zu einem konkreten Shoptermin führen.
Festnetz-Bestandskunde zum ungünstigen Zeitpunkt
„Ich habe gerade wirklich keine Zeit.“
Ziel: Die Situation respektieren und einen verbindlichen nächsten Schritt vereinbaren (Wiedervorlage mit Tag und Zeitfenster).
Digital affine Mobilfunk-Bestandskundin
„Ich mache das eigentlich immer online.“
Ziel: Lena einen konkreten persönlichen Mehrwert des Shopbesuchs vermitteln und einen verbindlichen Termin vereinbaren.
Sehr langjähriger Mobilfunkkunde mit altem Tarif
„Das habe ich schon ewig so.“
Ziel: Helmut vertrauensvoll und ohne Druck zu einem persönlichen Termin im Shop einladen.
